#3 서비스 경험 디자인 기사_필기_사용자 중심 전략 수립_미완

#1

3C분석 - 미시환경

PEST - 거시환경

5FORCES MODEL - 산업환경

 

#2 NFT

블록체인 기술을 활용해 음악과 영상 등 특정 디지털 창작물에 소유권을 확인할 수 있는 고유한 인식 값을 부여하므로 위변조가 어렵다. 

 

#3 개방형 질문 

조사자가 표본에 대한 정보를 가지고 있지 않거나 예비조사 및 탐색적 조사 등 문제 핵심을 파악하고자 하는 연구의 초기단계에서 유용 

폐쇄형 질문 이후에 응답자의 생각을 심도있게 파악하기 위해 사용하기도 한다. 

 

#4 포커스 그룹 인터뷰 

개인 의견을 1:1 채팅ㅇ로 처실리테이터에게 전달하여 빅 마우스 사용자가 발언권을 독점하지 않도록 하고, 녹화와 녹음을 하기 위해서는 참여자들의 사전동의를 받아야한다. 

 

#5 심층인터뷰 

조사자와 인터뷰 대상자 간의 상호신뢰 구축을 위한 라포 형성이 중요 

 

#6 다이어리조사 

- 일기장 끝네 참가자 소견을 묻는 간단한 질문이나 참가자 나이, 성별 등 인구통계학적 정보를 적는 페이지를 포함하기도 한다. 

- 심층인터뷰 전에 진행 

- 글과 사진으로 구성된 일기 형식으로 참가자가 직접 작성 

 

#7

시장세분화 (세분화 및 가치, 인구통계학 정보, 능력*사고방식 행동) , 페르소나 ..

- 멘탈 모델 : 사용자가 목적을 달성하고자 할 때 어떠한 방식으로 진행될것이라 예상하는 인간의 사고 과정을 구조화한 것 

 

#8 디자인 프로세스 시나리오 순서 

 1. 점검 시나리오

- 디자인 해결 안에서 발생 가능한 다양한 문제점을 점검하고 예측

2. 주요경로 시나리오

-사용자가 제품이나 서비스를 활용하는 과정에 집중하여 단계별 디자인 요구사항을 구체화

3. 정황 시나리오

-사용자의 니즈를 만족시키는 과정을 넓은 시야에서 바라본 큰 그림 

 

#9 페르소나 제작 방법 순서 

1. 행동변수를 모두 파악하여 15-30개의 변수 도출 

2. 행동변수별로 사용자 조사 참가자의 위치를 표시 

3. 6-8개 행동 변수에서 자주 등장하는 참가자 그룹핑 

4. 성격을 잘 나타내는 이름 붙이고, 제품 및 서비스를 통해 이루고자 하는 목표 설정 

5. 중요도를 구분하고 우선순위에 따라 페르소나의 종류 결정 

 

#10 서비스 경험 디자인 경험 여정 

스테이지 > 감정곡선 > 커뮤니케이션 채널

 

#11 이해관계자 지도 

- 서비스와 관련된 다양한 사람들을 시각화하는 방법으로, 가상의 사용자인 페르소나에 대한 정보는 제공하지 않는다. 

- 이익과 피해를 보는 사람을 파악할 수 있다. 

 

#12 서비스경험디자인 방법의 명칭

1)마인드매핑

-

2)고객여정지도

-

3)비즈니스모델 캔버스

- 새로운 비즈니스 모델 개발을 위한 ‘전략적 관리 템플릿(Strategic Management Template)

4)친화도 지도 

- 조사를 통해 수집된 정보를 연관성에 따라 분류하고, 유사점을 찾아내어 문제의 본질을 이해하는 방법

 

#13 온라인 공동창작 특징 

- 버추얼 퍼실리테이션이라고도 불림 

- 온라인의 특성이나 온라인에서 가능한 것들을 통해 오프라인에서와는 구분되는 역동적 참여를 유도 

- 원활한 진행을 위해 워크숍 당일 예상되는 참여자들의 리스크레 대응할 수 있도록 기술 전문가를 둔다. 

- 온라인 공동창작 참여자들의 역동성을 이끌어내기 위해서는 다양한 틀을 사용해 관심을 환기해야한다. 

 

#14 온라인 공동창작 워크숍

- 시력저하, 피로감으로 인해 집중도 낮아지며, 시간관리 계획이 필요함 

- 디지털 환경에서 낮설고 새로운 도구로 인해 추가적인 작업이라 요구되는 것처럼 느껴져서 워크숍의 참여도가 낮아진다. 

- 진행자는 참여자가 주제에 민감하게 반응하도록 간단한 사전과제를 줄 수 있지만, 참여자의 개인적인 프로필이나 경험을 공유하려면 사전 동의가 필요하다. 

- 아이디어 발상을 위한 온라인 워크샵에서는 자유롭게 의견을 도출하고 참여도를 활성화하기 위해 참여자의 실시간 의견을 등록 및 기록하여 참여를 촉진해야한다. 

 

#15 에드워드 드 보노의 여섯 색상 모자 (장점)

 - 불필요한 논쟁을 막고 좀 더 유연한 아이디어 공유 

- 사고의 범위를 한정해 줌으로써 명확하고 객관적으로 사고 가능 

- 다양한 관점으로 바라보게 함으로써 창의적인 문제 해결을 도움 

- 문제에만 집중하는 습관적인 사고 스타일을 벗어나 다른 관점에서 해결책을 바라볼 수 있도록 도움

 

#16 바디스토밍

- 머릿속으로만 상상하고 글로 적는 것에서 벗어나 몸으로 직접 표현해 보는

방법론

- 사용자의 경험을 프로토타입으로 만들어보는 과정 

- 물리적 증거를 정밀하게 만들기보다는 실제 경험을 체험할 수 있도록 만드는 것이 주요한 목표 

 

#17 스캠퍼 방법의 아이디어 발상법 

대치	쌀가루로 만든 라면
경험	복합기
응용	김치냉장고인 야채보관
변형,확대,축소	와플과자를 이용한 아이스크림 콘
용도변경	솥뚜껑을 활용한 무쇠 팬
제거	공기 순환 장치를 둔 날개
반전,재정렬	냉동고 좌측에 재배치

 

#18 카노평가테이블

1980년대에 카노 노리아키 교수가 소개한 제품

개발에 관련된 상품 기획 이론으로, 제품이나 서비스를 기획할 때 그 구성

요소에 대해 소비자가 기대하는 것의 충족, 불충족이라는 객관적 관계와

소비자의 만족, 불만족이라는 주관적 관계 사이의 상호 관계를 5가지 품질

요소로 설정하여 설명하고 있는 프레임워크(framework)

#19

1) 감정곡선

- 고객 여정 지도를 작성할 때, 고객 감정의 흐름을 시각화한 선

2) 디자인 가치 

- 

3) 디자인 콘셉트

- 

4) 서비스 접전

- 사람, 제품, 프로세스,장소

 

#20 프로토타입 모델을 설계 순서 

1. 다양한 접점의 순간 파악

2. 접점별 제공 방식과 형태 결정

3. 다양한 접점의 유형을 정의

4. 사용자와 상호작용 구체화

5. 접점구현을 위해 지원 시스템을 파악 

6. 서비스 접점과 시스템 상호작용 관계를 정의

 

#21 서비스 시나리오 계뢱 시 고려사항

 - 문제해결로 새롭게 변화할 좋은 기회들에 대해 강조 

 - 구체적인 해결방안에 대해서 그림이나 스케치 등 시각화된 자료 제시 

 - 이해관계자들이 문제해결로 파생될 가치를 쉽게 이해할 수 있는지 검토 

 - 이해관계자가 겪는 모든 문제의 심각성을 전달하기에는 시간적 제약이 발생 > 따라서 페르소나의 요구사랑을 해결하는 시나리오를 중심으로 구성 

 

 

#22 린 접근 

- 상품개발 시에 완성도 보다는 효율성에 집중하는 프로세스로 접근하는 방법

- 처음부터 완벽하게 만들기보다는 기민하게 프로토타입을 만들어 고객의 반응을 확인해 인사이트를 확보하고, 효율적으로 개선에 반영하는 과정을 반복

- MVP를 중심으로 만들고, 측정하고, 학습하는 과정